Customer journey model voor geintegreerde strategie

Met behulp van dit customer journey model analyseer ik de verschillende fasen van (digitale) communicatie voor opdrachtgevers. Op alle verschillende fasen wil je eigenlijk maximaal scoren om je klanten en prospects optimaal te bedienen, ongeacht in welke fase ze zich bevinden. Het customer journey model helpt om de verschillende digitale activiteiten van een merk te analyseren en te ordenen. Door het stellen van de juiste prioriteiten kunnen verschillende fasen actief geoptimaliseerd worden. Hierdoor ontstaat er een eenduidig en geintegreerd strategisch plan dat de verschillende fasen optimaal bediend.

Discover

In de discover fase ben je vooral bezig je product of dienst onder de aandacht te brengen . Consumenten moeten je leren kennen en liefst ook op een positieve associeren met iets prettigs of belangrijks. De meeste campagnes zijn gericht op het aanboren van nieuwe klanten en propects of het verder bouwen van merk associaties. Belangrijk is hier dat je voldoende zichtbaar bent als merk en dus de juiste emoties weet te triggeren. In een hedendaags communicatie landschap geen gemakkelijke opgave met alle verschillende kanalen en touch points. Merk bekendheid en merk kracht zijn hier meestal de belangrijkste variabelen.

Engage

In deze fase is het belangrijk dat je als merk de interactie blijft aangaan met je klanten en prospects. In deze fase richt je je als merk eigenlijk op zoveel mogelijk relevant contact om op die manier ’top of mind’ te blijven. De opkomst van social media heeft ervoor gezorgd dat merken en bedrijven veel meer mogelijkheden krijgen om deze interactie op een relevante manier te voeden. Een andere veel gebruikt kanaal voor deze fase is nog steeds email. Ben je in staat om prospects voldoende te overtuigen zodat ze uiteindelijk klant worden?

Research

Op het moment dat de consument daadwerkelijk overgaat tot aanschaf van een product dan begint hij meestal met research. Mensen maken lijstjes of hebben voorkeur voor een merk of product. Vaak wordt deze fase onderschat maar in deze fase valt de wereld te winnen en te verliezen. Belangrijk is dat je in deze research fase dus op het juiste moment op een goede manier naar voren komt. Zoekmachines spelen hierin een cruciale rol maar ook de juiste content op de juiste zoekwoorden. Daarnaast is het van belang hoe je online reputatie is. Hoe sta je ervoor in online reviews, wat zeggen mensen over je klanten service of over je product. Allemaal super belangrijk om prospects om te zetten in daadwerkelijke klanten.

Buy

In deze fase gaan mensen over tot daadwerkelijke aankoop van je product of dienst. Een goed werkende site of app moet hier zorgen voor de juiste conversie. Goede UX en interactie design maken hier het verschil. Continu testen om je conversie te blijven optimaliseren is hier van groot belang. Het schrijven van de juiste tekst of het plaatsen van de juiste afbeelding, kleurstelling of positie kan hier een enorm verschil maken.

Experience

Na aankoop gaan mensen daadwerkelijk je product of dienst ervaren. Dit is het moment van de waarheid. Daar waar je vroeger nog een slecht product kon verhullen met advertising wordt je nu direct afgerekend mocht je niet aan de verwachtingen voldoen. Merken zetten daarom ook volop in om de ervaring zo goed mogelijk te maken. Niet alleen qua product of dienst zelf maar ook om alle interacties om de aankoop heen, zoals bijvoorbeeld de customer service of de verpakking. Hoe meer waarde je levert, hoe meer relaties je bouwt. De volgende fase van het customer journey model kijkt dan ook specifiek naar het managen van relaties.

Bond

Hoe meer waarde je voor je gevoel haalt uit je aankoop of dienst hoe sterker je relatie met het merk of dienst. Deze fase gaat over het bouwen en managen van relaties. Hoe creer je continu waarde voor de verschillende groepen en op welke manier communiceer je met ze? Hoe ga je om met prospects, fans en klanten? Maar ook hoe manage je media relaties en influencers. Welke stakeholders zijn belangrijk in je communicatie strategie. Deze fase gaat dan ook vooral over het managen en communiceren met belangrijke groepen rondom je merk of dienst.

Talk

In de laatste fase van het customer journey model is het van belang dat je zoveel mogelijk positieve conversaties creert. Nog steeds is mond tot mond reclame een van de meest effectiefste vormen van communicatie. Door de huidige netwerk structuur is deze ‘word of mouth’ bovendien supersonisch. News travels fast en iedereen kan tegenwoordig een conversatie online zetten. Het gevolg is dat er naast fysieke conversties ook veel zichtbare (online) conversaties ontstaan. Het beinvloeden en triggeren van online conversaties is een belangrijk onderdeel in het bouwen van de juiste zichtbaarheid (organisch) maar ook voor het creeren van het juiste sentiment. Online PR, community management, crisis management (voor als een conversatie ontspoort) maar ook content strategie om bepaalde conversties te voeden zijn onderdeel van deze fase.

Als je het als merk goed hebt ingericht loopt deze fase dan ook weer naadloos over in de discover fase. Hoe meer conversaties je organisch kan sturen rondom je product of merk. Hoe minder betaalde druk je nodig hebt. Al met al helpt dit customer journey model bij het kaart brengen van de verschillende online activiteiten en het orgniseren daarvan. Welke fase het belangrijkst is verschilt uiteraard. Stelregel is hoe meer fasen je op orde hebt hoe beter je in staat bent om het verschil te maken.

Bel of mail als je meer wilt weten over dit customer journey model, of zelf in kaart wil brengen hoe je digitale strategie er voor staat.